Libro de reclamaciones virtual: campos, plazos y cómo implementarlo
Qué debe tener la hoja de reclamación, en qué plazo debes responder y cómo implementar el libro virtual en tu web.
Si atiendes a consumidores en el Perú, debes tener un Libro de Reclamaciones, y si vendes o recibes pedidos por tu web, lo más práctico es que sea virtual. En esta guía resumimos qué campos debe tener la hoja, qué plazos corren y cómo implementarlo sin complicarte.
Quién debe tenerlo
El Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.° 29571) obliga a los establecimientos abiertos al público a contar con un Libro de Reclamaciones, que puede ser físico o virtual. Su reglamento fue aprobado por el D.S. N.° 011-2011-PCM y modificado, entre otros, por el D.S. N.° 101-2022-PCM.
Si tu negocio vende por internet, lo recomendable es tener el libro virtual en tu web, con un aviso visible y fácil de encontrar, por ejemplo en el pie de página.
Reclamo y queja no son lo mismo
| Tipo | Qué es | Ejemplo |
|---|---|---|
| Reclamo | Disconformidad con el producto o servicio. | El equipo llegó dañado o el servicio no se entregó como se ofreció. |
| Queja | Malestar no relacionado con el producto, o con la atención al público. | Te atendieron mal o te hicieron esperar sin explicación. |
Campos que debe tener la hoja de reclamación
- Datos del proveedor: razón social, RUC y dirección.
- Número correlativo y fecha de la hoja.
- Datos del consumidor: nombre, documento de identidad, domicilio, teléfono y correo. Si es menor de edad, los datos de su padre, madre o apoderado.
- Identificación del bien contratado: si es producto o servicio, el monto reclamado y su descripción.
- Detalle: si es reclamo o queja, qué pasó y qué pide el consumidor.
- Observaciones y acciones adoptadas por el proveedor, que completas al responder.
Plazos que debes cumplir
- Respuesta: en un plazo no mayor a 15 días hábiles improrrogables, según la modificación del D.S. N.° 101-2022-PCM.
- Copia al consumidor: en el libro virtual, el consumidor debe poder imprimir su hoja y, si lo pide, recibirla en su correo.
- Conservación: guarda las hojas por lo menos 2 años desde su registro.
Cómo implementarlo en tu web
- Formulario con todos los campos, en una página propia, por ejemplo /libro-de-reclamaciones/.
- Numeración automática para que cada hoja tenga su correlativo.
- Dos correos automáticos: uno para tu equipo y la copia para el consumidor.
- Registro en un panel para buscar, responder y controlar plazos.
- Aviso visible en el pie de página de todo el sitio.
Puedes ver cómo funciona en nuestro propio Libro de Reclamaciones.
Errores frecuentes
- Formularios que piden pocos datos y no sirven como hoja de reclamación.
- Correos que no llegan porque el sitio no tiene un servicio de envío (SMTP) configurado.
- Nadie revisa los reclamos y el plazo de 15 días hábiles se vence.
- El enlace al libro está escondido o no aparece en el celular.
Conclusión
Un libro de reclamaciones virtual bien hecho protege a tu negocio y ordena la atención: cada caso queda registrado, el cliente recibe su copia y tu equipo sabe cuánto tiempo le queda para responder.
Este artículo es informativo y no reemplaza una asesoría legal. Verifica que las normas citadas sigan vigentes.
